Meldingenprotocol

Hieronder leest u ons meldingenprotocol. Heeft u tips of suggesties ter verbetering, dan willen we u van harte uitnodigen deze aan ons door te geven via 085 – 07 12 600 of info@warmtebedrijfede.nl 

Inleiding
Een aantal inwoners uit de Edese samenleving heeft (in)direct de wens geuit voor een transparante procedure voor meldingen van overlast rondom de duurzame energie installaties. Deze samenvatting beschrijft per stap welke acties genomen worden om de meldingen die binnenkomen bij Warmtebedrijf Ede zo goed mogelijk te behandelen.

Belangrijk is dat de melding in tijd en plaats gekoppeld wordt aan de interne meetgegevens van de installatie en van de weersomstandigheden en andere buitenregistraties. Na deze registraties wordt door een team van deskundigen beoordeeld of de melding te linken is aan de prestaties van de energie-installatie of dat er een andere oorzaak is. Ten slotte wordt aan de persoon die de melding gedaan heeft, terugkoppeling gegeven over de voortgang en afhandeling van de melding met de uitkomst van het deskundigenadvies en de mogelijke opvolging daarvan door Warmtebedrijf Ede.

Meldingen zijn leermomenten
Warmtebedrijf Ede neemt meldingen serieus. De melder heeft gelijk als hij/zij overlast ervaart. Belangrijk is om vast te stellen of deze overlast gerelateerd is aan de activiteiten van de energie-installaties. Wij behandelen de melder correct. De melder heeft ons iets te leren. We leggen de melding, de feiten en de mogelijkheden en oplossingen vast, om een goede terugkoppeling te kunnen geven aan de melder. De vastlegging van de meldingen en het vervolg worden periodiek beoordeeld op mogelijke patronen. In het gehele proces van melden vanaf de melding tot en met de terugkoppeling, is Warmtebedrijf Ede transparant naar de melder.

Wij leggen bij het binnenkomen van de melding de te volgen procedure uit aan de melder. Ter controle van de kwaliteit van de opvolging conformeren wij ons onder meer aan de NTA8080 normen.

Impact en doorwerking in de organisatie
Alle niveaus in de organisatie, alle betrokken medewerkers en externen worden over deze procedure geïnformeerd en geauditeerd. De doelen uit deze procedures zijn omgezet in werkinstructies en zijn in de werkprocessen vastgelegd. Wij willen voor het gehele proces auditeerbaar zijn op onze werkwijze en de meldingen aantoonbaar registreren.

Het behandeling van meldingen vindt plaats in een drietal stappen:

STAP 1 – Ontvangst van de melding
Meldingen komen op twee manieren binnen:

    1. Direct, via het telefoonnummer 085 – 07 12 600 (dit nummer is 24 uur per dag bereikbaar). De melder komt uit bij:
      a. Het Callcenter, 24 uur per dag bereikbaar
      b. De Klantenservice, deze is tijdens kantooruren bereikbaar, ook via klantenservice@warmtebedrijfede.nl.
    2. Indirect, via de meldingen die ontvangen worden door de Omgevingsdienst De Vallei [OddV].
      De meldingen die via de OddV gedaan worden, kunnen met enige vertraging doorkomen en worden bij binnenkomst ingeboekt als melding.
      Als de piketmedewerker direct een melding wil maken, maakt hij/zij gebruik van het telefoonnummer 085 – 07 12 600.

Voor meldingen buiten kantooruren heeft Warmtebedrijf Ede een callcenter ingeschakeld. Dit is een professionele partij die ook voor andere opdrachtgevers werkt. De taak van het callcenter is om bellers door te verbinden naar de juiste persoon van Warmtebedrijf Ede. Het kan bij een callcenter ook druk zijn; eventuele drukte wordt op dat moment aangegeven middels berichten tijdens het wachten. Een callcenter schaalt in tijden van drukte op, maar soms is enige wachttijd niet te voorkomen.

Reageren op berichten over overlast via sociale media:
Berichten die op Twitter / Facebook verschijnen, worden gemonitord door onze afdeling Communicatie. Indien Communicatie dit nodig vindt, sluiten zij kort met onze Achterwacht en wordt er op Tweets / berichten gereageerd. We beschouwen Tweets / berichten niet als melding. De houder van betreffend Twitter- / Facebookprofiel wordt wél uitgenodigd om naar aanleiding van zijn Tweet /bericht een formele melding in te dienen.


STAP 2 – Het in behandeling nemen van de melding
Bij binnenkomst van de melding worden de volgende zaken uitgevraagd en vastgelegd:

    • Naam / adres / woonplaats / e-mailadres / telefoonnummer.
    • De melding, wat is precies de overlast en waar is de overlast vastgesteld?
    • Waarom de melder denkt dat het te maken heeft met de activiteiten van Warmtebedrijf Ede.
    • Inventarisatie van de (directe) overlast / schade.
    • Vaststellen urgentie en toelichten van de vervolgstappen (direct opschakelen naar de operator / monteur / papiermelding voor de dagploeg).
    • Onze medewerker geeft een samenvatting van de melding en gaat na of er niets vergeten is.
    • Afgeven dossiernummer van de melding, bevestiging per mail doorsturen naar melder.
    • Melding doorzetten naar de behandelaar van Warmtebedrijf Ede.
    • Bij een ongewoon voorval stelt de Plantmanagement van Warmtebedrijf Ede de OddV op de hoogte middels de procedure en formele formulieren, of de melding wordt door plantmanagement medegedeeld aan de toezichthouder OddV.

Toelichting inhoudelijke afhandeling:
Wij willen dat de melder zijn melding altijd kan doorgeven bij één van onze medewerkers. Afhankelijk van de aard van de melding zal de juiste medewerker daarna weer contact opnemen met de melder. Dit zal over het algemeen een medewerker van Klantenservice zijn of een medewerker van de Wacht. Wij streven ernaar binnen een half uur contact op te nemen. Terugkoppeling over melding buiten kantoortijd proberen wij zo veel als mogelijk binnen kantoortijd te realiseren. Per melding dragen wij zorg voor de registratie van zo veel als mogelijk relevante informatie.

Van iedere melding wordt een dossiernummer aangemaakt. Dit nummer wordt gedeeld met de melder. Wij bewaren alle relevante informatie over de melding onder dit dossiernummer.

Melding tussen 17:00 en 08:30 uur; de opvolging door de Wacht:

    • Wacht neemt contact op met de melder en neemt de inhoud van de melding dan wel de bevindingen samen door.
    • Wacht legt uit wat de vervolgstappen zijn en hoe en wanneer de melder terugkoppeling kan verwachten. De melder kan aangeven of terugkoppeling per e-mail of telefonisch  gewenst is.
    • Noteren gegevens duurzame energie-installatie / weersomstandigheden / Wacht maakt een opname met de telefoon als het meldingen betreffen inzake zichtbare emissies van stoom, rook en dergelijke rond de betreffende installatie.
    • Urgentiebepaling, indien nodig houdt de Wacht ruggenspraak met plantmanagement / achterwacht. Er wordt besloten of er direct kan worden teruggekoppeld of dat er nader onderzoek nodig is. In het laatste geval wordt STAP 3 voorafgaand aan inhoudelijke terugkoppeling uitgevoerd.
    • Wacht neemt contact met de melder op over de bevindingen welke de Wacht heeft geregistreerd en geeft aan wat de vervolgstappen zijn (per ommegaande of (bij minder urgentie) de volgende dag door de Klantenservice).

Toelichting behandeling melding en intern / extern onderzoek
Bij elke melding zorgt Warmtebedrijf Ede voor de relevante informatie over de bedrijfsomstandigheden ten tijde van de melding. Denk hierbij aan gegevens over de bedrijfsvoering en windrichting. Ook maakt Warmtebedrijf Ede (indien relevant) videoregistraties. Bij ongewone omstandigheden zal de focus eerst liggen op het verhelpen van het ongewone voorval om zo de overlast tot een minimum te beperken en zo spoedig mogelijk te doen beëindigen, waarna het afhandelen van medlingen aan de orde komt. Wij hopen op uw begrip hiervoor.

Zorgt Warmtebedrijf Ede voor aantoonbare overlast? Dan lost Warmtebedrijf Ede dit zo spoedig mogelijk op. Het kan echter ook zijn dat er een situatie is die als overlast ervaren wordt, maar niet veroorzaakt wordt door een ongewone gebeurtenis vanuit de duurzame energie installatie. In dat geval overlegt Warmtebedrijf Ede intern om te kijken of een oplossing gevonden kan worden.

In sommige gevallen is niet per direct mogelijk voldoende informatie te verzamelen voor correcte afhandeling van de melding en is er meer uitzoekwerk nodig. In dat geval wordt STAP 3 uitgevoerd:

STAP – 3 Behandeling van melding door de deskundigen.

    • Aan de hand van de urgentie van de melding worden de meldingen besproken in het dagelijkse overleg tussen plantmanagement en operators.
    • Indien de omstandigheden rondom de melding dit vereisen, wordt er nader onderzoek verricht. Denk hierbij aan controles / checks van de prestaties van de diverse installaties, monsters verzamelen en technische data verwerken.
    • De data wordt beoordeeld en plantmanagement stelt, eventueel met hulp van specifieke deskundigen, vast of er een relatie is tussen de melding en de prestaties van de energie installatie(s).
    • Indien aanpassingen nodig zijn aan de duurzame energie installatie, wordt dit ingepland en wordt de tijdsduur tot verhelpen opgenomen als uitkomst.
    • Plantmanagement formuleert de conclusie en geeft informatie door aan de Klantenservice.
    • Plantmanagement informeert OddV over de afhandeling van de melding.
    • Melder wordt geïnformeerd over uitkomst door de Klantenservice en een gesprek aangeboden ter toelichting van de uitkomst.
    • Melder wordt door de Klantenservice bedankt voor zijn medewerking en klantenservice geeft aan dat er te allen tijde contact opgenomen kan worden met Warmtebedrijf Ede.

 De Klantenservice maakt in samenspraak met planmanagement periodiek een analyse van de meldingen. De uitkomsten daarvan worden besproken in het Management Team om te bepalen of er maatregelen genomen moeten worden om overlast (verder) te beperken / voorkomen.

Meldingen met betrekking tot reguliere activiteiten.
De energie installaties zijn geautomatiseerd en modern. Toch zijn er situaties denkbaar waarbij enige overlast niet te vermijden is. Een goed voorbeeld is gepland onderhoud. Om de installaties in topconditie te houden moeten ze periodiek gereinigd worden. Daartoe moet een installatie worden stilgezet en dit kan, gedurende enkele uren, leiden tot waarneming van een houtachtige verbrandingsgeur/ openhaard-geur. Dit zijn geplande taken, deze momenten kondigt Warmtebedrijf Ede aan op de website www.warmtebedrijfede.nl/storing-en-werkzaamheden.
De OddV wordt hierover tevens door plantmanagement geïnformeerd.

Toelichting contact met de OddV
Indirecte meldingen vanuit de OddV worden behandeld door het plantmanagement. Zij hebben een directe communicatielijn met de OddV en zorgen ervoor dat relevante informatie over gebeurtenissen wordt aangeleverd.

Bij een “ongewoon voorval” communiceert Warmtebedrijf Ede aanleiding, oorzaak en gevolg zo spoedig mogelijk richting de OddV. Bij gebeurtenissen in ‘normale bedrijfsvoering’ informeert planmanagement de OddV middels een e-mailbericht.

Schema 1.  Meldingen Duurzame Energie Installaties
(klik op de afbeelding voor een vergroting)